Milloin viimeksi mietit, miksi sinun pitää olla pidossa odottamassa jonossa, että asiakaspalvelija ehtii vastata puheluusi?
Haluaisitko mieluummin, että virtuaaliassistenttisi ottaisi yhteyttä lääkäriisi ja varaisi sinulle ajan – kenties jopa seuraisi terveyttäsi ja ehdottaisi ennaltaehkäisevästi lääkärintarkastusta? Eikö olisi mukavaa, jos uskollinen avustajasi varaisi sinulle pöydän mukavaan ravintolaan vuosipäiväsi lähestyessä, jotta sinun ei tarvitse muistaa tehdä sitä itse? Haluaisitko sinäkin tehdä jotain ihan muuta kuin hoitaa varauksia, ostotilauksia ja kuitteja lennoista seuraavan työmatkasi jälkeen?
Nyt tämä kaikki on mahdollista – koneasiakkaat (Machine Customers) voivat hoitaa nämä ja monet muut toistuvat, mieltymyksiin sekä terveydentilan seurantaan ja koti- tai toimistoautomaatioon perustuvat arjen tehtävät puolestasi. Ne voivat suorittaa monia rasittavia ja aikaa vieviä tehtäviä, jotka muuten vaatisivat huomiotasi.
Tai voisivat, jos yritykset ja organisaatiot olisivat valmiita koneasiakkaiden vallankumoukseen.
Koneasiakkaat toimivat kaikkialla yrityksesi ulkopuolella
Koneasiakkaat ovat yksinkertaisesti älykkäitä botteja, algoritmeja ja prosesseja, jotka ovat asiakkaiden puolesta vuorovaikutuksessa yritysten kanssa ja hoitavat niille annettuja tehtäviä. Olivatpa kyseessä digitaaliset avustajat, puettavat laitteet (wearables) tai kodin automaatiolaitteet, monet koneet voivat pian olla itsenäisesti yhteydessä organisaatioosi auttaakseen palvelemaansa ihmistä elämään terveellisempää, kiireettömämpää ja tuottavampaa elämää. Jotkut niistä saattavat jo nyt olla siellä tekemässä tarjouksia, varauksia, tilauksia ja ostoksia asiakkaidesi puolesta ilman, että sinä edes tiedät siitä mitään.
Asiakkaasi haluavatkin nyt automatisoida elämäänsä, vaikka organisaatiosi suunnitteli heidän alkavan käyttää itsepalveluportaalia.
Organisaatiosi automatisoidessa prosesseja ja esitellessä ”AI-strategioita” (lähinnä koneoppimista) chatbottien avulla, asiakkaasi ovat tuoneet arkipäiväänsä uusia apulaisia. He ovat varustautuneet tehokkailla ja älykkäillä laitteilla, ja haluavatkin nyt automatisoida elämäänsä, vaikka organisaatiosi suunnitteli heidän alkavan käyttää itsepalveluportaalia, johon investoitte kustannustensäästöjen aikaansaamiseksi. On siis aika palata piirustuspöydän äärelle.
Koneasiakkaat tarjoavat uskomattomia mahdollisuuksia asiakas- ja työntekijäkokemusten kehittämiseen. Tämä potentiaali on ulottuvillamme kuitenkin ainoastaan, jos CX-, markkinointi-, myynti- ja asiakaspalvelu- johtajat sekä -tiimit todella ymmärtävät jo meneillään olevan muutoksen – ja TOIMIVAT sen suhteen.
Koneita, jotka voivat toimia asiakkaana, on maailmassa jo enemmän kuin ihmisiä.
Koneasiakkaat eivät ole chatbotteja. Ne eivät toimi organisaatiosi sisällä. Ne eivät myöskään ole digitaalisia prosesseja, jotka voit lisätä organisaatiosi tarjoamiin palveluihin, kuten tulostimet, jotka tilaavat lisää mustekasetteja verkkokaupastasi. Ne edustavat yrityksellesi uutta ulkoista tekijää, arvaamattomuutta ja satunnaisuutta, aivan kuten niiden takana olevat asiakkaannekin. Koneasiakkaiden ainoana tavoitteena on tarjota vaivattomia kokemuksia omistajilleen mahdollisimman nopeasti. Niiden tekemät ostopäätökset perustuvat niiden keräämään dataan ja sataprosenttisesti järkeen. Koneilla ei ole tunteita.
Ennennäkemätön markkinamuutos
Koneasiakkaat eivät ole hypeä. Alexa, Google Assistant ja Siri vaikuttavat elämäämme joka päivä. Digitaalisia assistentteja on kaikkialla mobiililaitteissamme, kodeissamme ja autoissamme ja monissa yrityksissäkin. Koneita, jotka voivat toimia asiakkaana, on maailmassa jo enemmän kuin ihmisiä. Miljardit IoT-laitteet ovat valmiita ja tarpeeksi älykkäitä asiakkaiksi. Liiketoiminnan näkökulmasta niistä saattaa tulla jopa parempia asiakkaita organisaatiollesi, koska ne ovat luotettavia eivätkä unohda tehdä tilauksia. Koneasiakkaat edustavatkin isointa yksittäistä kasvumahdollisuutta kaikille yrityksille lähes jokaisella toimialalla.
Vuonna 2025 neljä kymmenestä asiakkaasta käyttää digitaalista avustajaa päivittäisessä arjessaan.
Ja koska OpenAI julkisti juuri GPT-agenttinsa, kenenkään ei enää tarvitse odottaa, että ohjelmistokehittäjät tai palveluja tarjoavat organisaatiot ohjelmoisivat ne puolestamme. Sinäkin voit vaikka samantien ottaa käyttöösi henkilökohtaisen assistentin, joka tottelee luonnollista kieltä. Tai jos haluat päästä oikein helpolla, voit tilata Humanen Ai Pinin, rintapieleen lisättävän napin, joka tekee mitä ikinä keksit siltä pyytää – pelkästään puhumalla – hyödyntäen AI-pohjaisia pilvipalveluita.
Vuonna 2025 neljä kymmenestä asiakkaasta käyttää digitaalista avustajaa päivittäisessä arjessaan. Yritysten tuloista runsaan viidenneksen arvioidaan tulevan koneasiakkailta vuoteen 2030 mennessä. Tämä merkitsisi kaksi kertaa suurempaa muutosta kuin eCommercen käynnistyminen.
Yritysten tuloista runsaan viidenneksen arvioidaan tulevan koneasiakkailta vuoteen 2030 mennessä.
Gartnerin arvion mukaan lähes 40 % asiakkaista on kokeillut digitaalista avustajaa ollakseen vuorovaikutuksessa asiakaspalvelun kanssa vuoteen 2025 mennessä. Vuonna 2027 50% kehittyneiden talouksien ihmisistä käyttää henkilökohtaista AI-assistenttia päivittäin.
Yritysjohtajat uskovat, että runsas viidesosa (22 %) organisaatioiden kokonaistuloista voisi tulla koneasiakkaiden kanssa tehtävästä liiketoiminnasta vuoteen 2030 mennessä. Toteutuessaan tämä merkitsisi noin kaksi kertaa niin suurta ja nopeampaa markkinamuutosta kuin online-kaupankäynnin alku aikanaan. Lähes puolet (49 %) toimitusjohtajista odottaa koneasiakkaiden kysynnän kasvutrendin kiihtyvän merkittäväksi omalla toimialallaan vuoteen 2030 mennessä. Ihmiset tunnetusti aliarvioivat muutoksen vauhtia ja siihen valmistautumiseen kuluvaa aikaa. Viimeaikaisten julkistusten valossa näyttää hyvinkin siltä, että kehityksen tahti vain kiihtyy näistäkin ennusteista.
Tulevaisuudessa paras asiakaskokemus voi olla se ettei kokemusta olekaan
Asiakkaalle vaivattomampaa asiointia mahdollistavien koneasiakkaiden tarjoamaa potentiaalia ei saada tarjolle, jos CX-johtajat, asiakaspalvelutiimit, myynti ja markkinointi eivät ole valmiita ja sitoutuneita suunnittelemaan ja toimimaan ihmisasiakkaidensa parhaaksi – toivottamalla näiden digitaaliset edustajat tervetulleiksi. Liiketoiminnan kehitystiimien on nyt aika päättää, miten ne pystyvät lunastamaan tämän lupauksen. Tämä siitäkin huolimatta, että parempi asiakaskokemus voi tarkoittaa sitä, ettei asiakkaalla ole kokemusta ollenkaan, kun kohtaamiset muuttuvat koneasiakkaan kokemuksiksi, asiakkaan siirtyessä taka-alalle arvonluonnin ketjussa. Eikö sinustakin olisi hieno asiakaskokemus, jos koneasiakkaasi ratkaisisi ongelmasi ennakoivasti ennen kuin edes tiedät niiden olemassaolosta?
Miten käsitys vaivattomasta asiakaskokemuksesta muuttuu, kun kilpailijasi alkavat vallata tätä uutta pelikenttää?
Koneasiakkaat asettavat valtavasti uusia vaatimuksia liiketoimintaprosessien suunnittelulle ja toteutukselle, jotta voit tukea asiakkaitasi ja työntekijöitäsi, jotka hyödyntävät näitä koneita vuorovaikutukseen organisaatiosi kanssa. Ymmärrätkö, mitä yrityksesi tarvitsee tietää tästä uudesta kohderyhmästä ja kanssakäymisestä sen kanssa voidaksenne suunnitella koneasiakkaille paremmin toimivia palveluja ja ostopolkuja? Tai miten käsitys vaivattomasta asiakaskokemuksesta muuttuu, kun kilpailijasi alkavat vallata tätä uutta pelikenttää? Aikooko organisaatiosi johtaa ja olla edelläkävijänä vai jäättekö muista jälkeen? Kuka vastaa kehityksestä ja tukee tiimiäsi näiden täysin uudenlaisten asiakaskohtaamisten yleistyessä?
Valmistaaksesi yrityksesi koneasiakkaiden lisääntyvään määrään tarkastele asiakkaidesi (ja uusien koneasiakkaidesi) tarpeita hyvin käytännöllisesti. Määrittele sitten koneasiakkaidesi hankinta-, osto- ja palvelupolut, jotta voit johtaa niitä. Määritä näillä poluilla kohdat, joissa ihmisen on ehkä oltava mukana. Päätä, pitäisikö sinun lähettää asiakaskuuntelu- ja palautekyselyjä koneasiakkaillesi vai ei, ja pohdi kuinka niiden vastaukset voivat vaikuttaa tuloksiisi tai tutkimuskysymyksiisi.
Aseta ihmiset aina etusijalle ja hae oikea tasapaino
Muista pitää hyvää huolta työntekijöistäsi. Tämä on erityisen tärkeää pandemian jälkeisessä työympäristössä. Ajattele, miten työntekijöiden kokemuksiin vaikuttaa se, kun asiakaspalvelijoiden ja muiden asiakkaiden kanssa tekemisissä olevien työntekijöiden arjessa muuttuu yhä vaikeammaksi tunnistaa varmasti, ovatko he tekemisissä ihmisen vai botin kanssa. Kuvittele, kuinka heidän työnsä sisältö saattaa muuttua.
Pystyisitkö mahdollisesti löytämään luotettavan tavan tunnistaa koneasiakkaat ja ohjamaan ne muiden laitteiden hoidettaviksi? Osaatko ennakoida, miten digitaaliset avustajamme toimivat vuorovaikutuksessa chatbottienne kanssa, kun ne on alun perin suunniteltu ihmisasiakkaita ajatellen?
Tekoälyn hyödyntämisen pitäisi tarkoittaa oikeiden asioiden tekemistä asiakkaat huomioiden ja prosessien suunnittelua uudelleen koneasiakkaita varten, ei toimia pelkkänä myynnin tehostamisen keinona.
Organisaatiosi on valmistauduttava aikaan, jolloin yhä useammin koneet tekevät tarjoukset puolestamme. Koneasiakkaiden liiketoimintapotentiaali on valtava, jos teet asiat oikein.
Mitä hyvänsä teetkin, älä unohda asiakkaitasi.
Kokoa joukko kykyjä, jotka ymmärtävät, mitä vaatimuksia tämä uusi ajattelumalli asettaa bisneksellesi. Aloita kokeilut. Innovoi. Ole luova. Pysy uteliaana. Mikä tärkeintä, keskustele ja suunnittele yhdessä asiakkaidesi kanssa, miten voitte tuoda asiakkaalle vaivattomamman tulevaisuuden tarjolle jo tänään.
Mitä hyvänsä teetkin, älä unohda asiakkaitasi. Ihmiset tulevat aina haluamaan olla tekemisissä muiden ihmisten kanssa. Asiakaskokemuksen, markkinoinnin ja myynnin ammattilaisena sinun on saatava aikaan oikea tasapaino. Asiakaskeskeisesti toimiminen tarkoittaa, että sinun on saatava organisaatiosi vakuuttuneeksi koneasiakkaiden roolista, jossa ne hyödyttävät sekä yritystäsi että asiakkaitasi. Suunnittele eteneminen sen mukaisesti. Tämä vaatii uutta ajattelutapaa ja uusia taitoja meiltä kaikilta.
MARK webinaarissa keskustellaan aiheesta lisää
Mietitkö mitä tekoäly ja koneasiakkaat tarkoittavat yrityksellesi? Haluatko tietää, kuinka valmistautua muutokseen, joka on jo käsillä?
Shiruten toimitusjohtaja ja CXPA Finlandin toiminnanjohtaja Sirte Pihlaja keskustelee webinaarissa koneasiakkaista ja niiden vaikutuksista asiakas- ja työntekijäkokemusten kehittämiselle yhdessä MARKin markkinointipäällikön Susanna Bäckströmin kanssa. Tervetuloa mukaan!
Asiakaskokemus & tekoäly to 25.1.2024 klo 10
Kirjoittaja
Sirte Pihlaja, toimitusjohtaja, Shirute & toiminnanjohtaja, CXPA Finland (Customer Experience Professionals Association)
Sirte Pihlaja (CCXP, Trained LEGO® Serious Play® Facilitator) on Euroopan ensimmäisiä CCXP-sertifioituja CX-ammattilaisia. Hänet on valittu TOP33 Inspiring Women in CX to Follow -listalle, TOP150 Global Customer Experience Thought Leaderiksi ja CX Hall of Fameen.
Sirtellä on yli 25 vuoden kansainvälinen kokemus asiakas- ja työntekijäkokemuksen kehittämisestä sekä palvelumuotoilusta, tuottaen luovia ratkaisuja asiakaskokemusten johtamiseen, tutkimiseen ja asiakastiedon hyödyntämiseen. Hän on myös kirjoittanut kaksi globaalia best-selleriä asiakaskokemuksesta ja valmistelee parhaillaan teosta tekoälyn vaikutuksista yritysten CX-osaamistarpeisiin. Voit lukea aiheesta lisää tuoreesta Customer Experience 5 -kirjasta.