Lojaalit asiakkaat ovat monen markkinoijan ja yrityspäättäjän tavoite, jopa unelma. Mikä sitten saa asiakkaan suosimaan ja pysymään lojaalina? Yksi lähestymistapa (johon itse olen kovasti tykästynyt) lähtee siitä, että lojaalius pitää ansaita osoittamalla lojaalille asiakkaalle arvostusta. Ole lojaali niin sinulle ollaan lojaaleja. Kolme konkreettista näkökulmaa avaavat tätä lähestymistapaa hieman.
Näkökulma 1: Lojaali asiakas kohtaa asiakaskokemuksen tuskat polun varrella useammin kuin muut
Mitä asiakaskokemuksen kipukohtia tai tuskia voimme ratkaista? Lojaali asiakas asioi useammin ja käyttää tuotteitamme useammin kuin muut, joten hän myös törmää meidän asiakaskokemuksemme kipukohtiin useammin. Kannattaa pohtia, mitkä tuskat voimme ratkaista kaikilta asiakkailtamme, ja mitkä taas haluamme ratkaista etenkin parhailta asiakkailtamme.
Esimerkiksi parhaille asiakkaille on rakennettu erilaisiin palveluihin ohituskaistoja (kun muut jonottavat) ja mahdollisuuksia päästä ennakkoon tutustumaan tai jopa ostamaan uutuustuotteita (kun muut tuskailevat, saavatko he markkinoille tulevan uuden mallin heti ostettua, vai jäävätkö nuolemaan näppejään). Jokainen poistettu tai pienennetty tuska parantaa kokonaiskokemusta.
Näkökulma 2: Lojaalia, pitkäikäistä asiakasta ärsyttävät uusien asiakkaiden edut
Miten huomioimme pitkäikäiset asiakkaat? Hyvin helposti katse ja fokus kääntyy uusien asiakkaiden hankintaan ja houkutteluun. “Miksi parhaat alennukset ja edut tarjotaan vain uusille asiakkaille?” Pitkäikäisten asiakkaiden huomiointi on hyvä mahdollisuus osoittaa arvostusta, ja samanaikaisesti tuoda kokemukseen emotionaalista puolta ja tunnetta. Ei siis tarvitse olla kyse alennuksesta tai rahallisesta palkkiosta. Hyvin yleisiä palautteita sekä kuluttaja- että yritysasiakkailta ovat: “Eipä ole kuulunut mitään, ei ole kukaan ollut yhteydessä. Varmaan vasta, jos uhkailen lähdöllä, niin minusta kiinnostutaan!”
Näkökulma 3: Suosimisesta ja keskittämisestä hyötyminen on perusoletus, joka tulee täyttää
Asiakkaiden lähtökohta tänä päivänä on, että suosimisesta ja keskittämisestä palkitaan, ja vieläpä lähtökohtaisesti taloudellisesti. Paljousalennukset, keräilypassit ja kanta-asiakasohjelmat ovat enemmän käytäntö kuin poikkeus. Niillä on vaikea erottautua ja voittaa asiakkaita puolelleen, mutta niiden muutoksilla tai puuttumisella saattaa hävitä asiakkaita. Etenkin jos asiakkaat ovat jo tottuneet joko teidän tai kilpailijan asiakasohjelmaan.
Mitä nämä tarkoittavat teidän toimialallanne? Kuinka osoittaa arvostusta lojaalille asiakkaalle?
Olemme franklyssa syventyneet kevään aikana lojaliteetin holistiseen ymmärtämiseen ja toteuttaneet tutkimusta kuluttajien keskuudessa. Julkaisemme selvityksen lopputulemat kesäkuussa. Keskeisiin löydöksiin pääset tutustumaan myös MARKin webinaarissa 1.6. – tervetuloa mukaan!
MARK webinaari: Uusi lojaliteetti ja sen merkitys yrityksille to 1.6.
Kirjoittaja
Kirsi Kalpio, Business Director, frankly (hasan-ryhmä)
Kirsi innostaa ja auttaa yrityksiä kohti vahvempaa asiakaskeskeisyyttä tuomalla muutosmatkan avuksi uudenlaisia ajattelumalleja ja työkaluja.