Tammikuun lopussa Suvilahden Kattilahalli oli pakattu täyteen ajantasaista asiaa verkkokaupasta, asiakasymmärryksestä ja käyttäytymisestä nyt ja tulevaisuudessa. Puhujina oli alan ammattilaisia niin Suomesta kuin ulkomailta ja kiinnostavaa olikin vertailla mitä asioita on pinnalla eri markkina-alueilla. Vaikka verkkokauppa lähtökohtaisesti onkin globaali, niin paikalliset ilmiöt senkin parista löytyy.

Yksi kuuma aihe löytyi tästäkin tapahtumasta, joka lienee kaikessa myyntiin, markkinointiin ja liiketoimintaan liittyvissä tilaisuuksissa pinnalla: data. Valion Kevin Deegan nosti esille datan ymmärryksen olevan erilaista niin eri yrityksissä kuin eri organisaation osissa. Esittelitpä sitten dataa johtoryhmälle tai asiakaspalvelulle, sen visualisointi ja esitystapa on yhtä tärkeä kuin itse fakta. Hyvästä datan esittämisestä ollaan enää pienen matkan päästä hyvästä tarinankerronnasta, jolloin data jalostuu numeroista toiminnaksi.

Kun teet globaalia verkkokauppaa, niin ota selvää mitkä ovat kunkin markkinan käytetyimmät some-kanavat. Se ei ole pelkkää Facebookia, varsinkaan Aasian maissa. Myös vaikuttajamarkkinointi nousee arvoonsa verkkokaupassa. Löytämällä oikean vaikuttajan, joka jakaa vaikkapa verkkokauppasi osoitetta, voi tuottaa jopa 20-25% konversioasteen liikkeeseesi. Melkoinen sisäänheittäjä.

Kun olet saanut asiakkaan napattua verkkokauppaasi, seuraava asia, joka ratkaisee, on loistava tuote. Väärin! Eipä tietenkään, sehän on hinta. Väärin! Kuluttajan ostopäätökseen vaikuttaa verkkokaupassa eniten asioimisen mukavuus. Liikkeessä kulkeminen pitää olla helppoa, intuitiivista ja inspiroivaa ja saman ajatuksen pitää jatkua maksutapahtumaan asti. Yksi suurimmista epävarmuustekijöistä kuluttajille verkkokaupassa on maksaminen. Desktopilla lähes 70% ostoista hylätään, mobiililla vastaava luku on 85%. Vähän sama asia kuin keräisit kivijalassa ostokset kärryyn, menet kassalle, mutta toteat myyjän herättävän niin paljon epäilyksiä, että häippäset liikkeestä vähin äänin pois.

Mobiilikäyttö on verkkokaupoissakin jo ylittänyt dekstopin. Verkkokaupan, jos minkään, pitää toimia mobiili edellä. Tästä kertoo myös se, että yksi vauhdikkaammin nouseva trendi maksutavoissa on MobilePay.

Entäpä sitten tekninen toimivuus? 51% verkkokaupan käyttäjistä on keskeyttänyt ostoprosessin, koka joko tekniikka tökkii tai prosessi on vain liian hankala ja monen napin painalluksen päässä. Mitä sitten kannattaa tehdä, jos on jo olemassa oleva kankea kauppa, jota haluaisi tuoda modernimmalle tasolle? Lamian kehityspäällikkö Lauri Järvenpää antoi arvokkaan neuvon. Kun korvaat vanhaat järjestelmää, älä rakenna uutta monsteria, jota suunnitellaan puoli vuotta ja rakennetaan kaksi. Lähde rakentamaan moderneja mikropalveluita vanhan järjestelmän rinnalle tai päälle ja modernisoi alustaasi pienissä paloissa toiminto kerrallaan.

Tämä kaikki tarkoittaa myös sitä, että verkkokaupoilla on mahdollisuus kilpailla muillakin arvoilla kuin pelkällä halvalla hinnalla. Käyttökokemus on uusi musta ja tuotteen/palvelun merkitys ajaa yli hinnan.

Paljon puhetta oli myös verkkokaupan haasteista korkeiden palautusprosenttien suhteen. Ilmainen palautus on 91% shoppaajista merkityksellinen asia. Verkkokauppiaat eivät kuitenkaan ole miettineet, että on muitakin vaihtoehtoja kuin rahojen tai tavaranpalautus. Tässä voisi varmasti käyttää luovuutta, millä asiakkaan saa tyytyväiseksi, vaikka täydellistä kokemusta hankitusta tuotteesta ei tulekaan. Osittainen hyvitys, seuraava tuote puoleen hintaan tai joku muu hyvän mielen tuottaja saattaa säästää turhilta palautuskuluilta. Erinomainen pointti myös ympäristön kannalta.

Tilaisuuden moderaattorinakin toiminut ruotsalainen Simon Saneback totesi, että verkkokauppa-asiantuntijaksi itseään kutsuva valehtelee. Sellaisia ei ole, koska ala muuttuu ja kehittyy koko ajan. Verkkokauppa-asiantuntijan pitää pystyä omaksumaan jatkuvasti uutta ja haluta parantaa nykytilannetta koko ajan datan pohjalta. Verkkokauppa voi mullistaa toimialoja, vai olisitteko vaikkapa 10 vuotta sitten uskoneet että uusia autoja tai veneitä myydään ja räätälöidään verkossa?

Tiesitkö muuten, että Amazonilta 35% ostoksista tulee suositusten kautta? En minäkään. Kannattaa siis rakentaa suositteluverkosto osaksi verkkokaupan runkoa. Suositteluja saat sillä, että tuotteesi ja palvelusi ratkaisevat asiakkaan ongelman tai tarpeen ja sitä kautta rakennat brändiuskollisuutta.

Lopuksi vielä muutama vilkaisu tulevaan. Jenkeissä verkkokauppoja aletaan jo suunnitella ”voice first” -ajattelulla. Ääniohjautuvuus on kovassa huudossa jo varsinkin englanninkielisillä markkinoilla ja se nostaa merkitystään koko ajan. Suomen kieli ei ole keihäänkärkenä, kun ääniohjautuvia palveluja suunnitellaan, joten ehkä menee jokunen vuosi ennen kuin se meillä lyö läpi. Mutta muistakaa myös globaalit markkinat. Toinen uuteen teknologiaan pohjautuva ilmiö on verkkokauppojen toimitukset droneilla. Siinä on omat lakitekniset haasteensa ja esimerkiksi varastojen sijainti pitääkin määritellä sen mukaan, mistä on turvallista lentää. Alkutaipaleella tässäkin vielä ollaan, mutta Third Space Automationin Arshia Gratiot arvioi, että jo kahden vuoden kuluttua tämä alkaa olla arkipäivää.

Lopuksi vielä nyrkkisääntö, joka pätee verkkokauppoihin siinä missä muuhunkin businekseen. Mieti ja määrittele, mikä on oma strateginen kilpailuetusi, mitä sellaista lisäarvoa tuot kilpailijoihin verrattuna, että asiakas valitsee sinut.

Rami Meling
Business development manager
Suomen Asiakastieto Oy

Smart Commerce -tapahtuman järjestäjänä oli BIG Business Insight Group.